宣传容易赔付难、为拒赔玩“文字游戏”、逃避赔付责任……一周时间内，新冠隔离险接连被点名。

近日，上海市消保委发文指出，2022年共收到新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。此前，中国消费者协会在《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也指出，“新冠”保险套路繁多。

值得注意的是，新冠隔离险争议纷纷的背后，互联网保险产品在消费者权益保护方面存在的“低进高出”问题亦不容小觑。

新冠隔离险成投诉“重灾区”

上海市消保委在近日发布的“3·15”系列文章中指出，近年来，有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付过程中，保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。

据悉，2022年9月，上海市消保委开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查，发现相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。

有消费者投诉称，其因新冠确诊阳性，2022年4月16日被收治到方舱医院，4月29日出院，方舱医院开具了盖章的解除隔离医学证明，但众安保险以保险合同条款为由，不认可方舱医院开具的证明。更有消费者反映，去年5月向众安保险同时提交了区疾控中心出具核酸阳性报告和方舱医院开具的包含“病症和诊疗经过”等在内的《出院报告》，但仍遭到众安保险对“确诊保险金”拒赔，理由是消费者“属于新型冠状病毒感染，不属于保险合同约定的确诊新型冠状病毒肺炎”。

基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

新冠疫情发生后，因购买方便、保费便宜，且直击消费者痛处，新冠隔离险一度在社交平台走红。但随着感染人数不断增长，新冠隔离险在理赔时面临各种门槛，已成为行业投诉的“重灾区”。

就在上周，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，“新冠”保险套路繁多，具体表现在三个方面：

一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。

二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。

三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式，故意逃避赔付责任。

1月30日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》。其中提到，2022年第三季度，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占比27.32%。而根据此前的通报，2022年第二季度，财产保险公司涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉2434件，占比24.22%。

部分险企营销过头

关于新冠隔离险的投诉为何层出不穷？有业内人士告诉《国际金融报》记者，彼时由于疫情此起彼伏、不断反复，新冠隔离险的推出的确适时应景。无论是在情感慰藉，还是风险补偿等方面，均契合了消费者的需求，但出现理赔纠纷的症结在投保环节就埋下了隐患。表面看，新冠隔离险给消费者“小投入、高保障”的印象，可仔细推敲保险合同条款，承保责任十分严格且有免赔责任条款。而在保险产品宣传营销时，部分保险业务员只注重放大产品的优势好处，对免赔等条款轻描淡写。消费者若不仔细研读条款，不明就里投保了新冠隔离险产品，事后就很容易出现理赔难等情形。

上海兰迪律师事务所律师陈禹彦认为，首先是保险条款限定得不够合理。有的险企要求提供隔离证明，但隔离证明在当时，尤其是上海静默期间是不可能提供的，只有去了方舱医院的患者才会有，或者是早期被发现、居家隔离的患者会有，但后期大规模暴发以后就没有了。有的险企则是要求达到重症标准，比如进ICU、白肺等严重肺部感染，或者是出现其他严重并发症，大部分人是达不到这个标准的，但是在销售宣传时并没有如实提示和说明这些条件。

“与此同时，部分险企存在营销过头的现象。”陈禹彦指出，新冠隔离险在互联网上销售时噱头太足，比如“人在家中躺，钱从天上来”等带有不劳而获色彩的宣传过于吸睛。

不过，他补充道，新冠隔离险频遭投诉也不都是保险公司的问题。比如，上海等其他城市网格化管理是保险公司没有预想到会出现的情况，因此就没有约定在保险合同内。而去年防疫政策的转向，更是直接动摇了保险公司之前的承保基础，因此难免就会有理赔的争议和矛盾，从而引发大量投诉。

而站在消费者的角度，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师指出，在订立保险合同时，若无专业人士特别提示和告知，消费者时常会忽略阅读合同内容。他建议投保人应仔细阅读合同条款，尤其对合同中的免责条款进行重点了解和询问，作出是否继续投保或者是否要求进行合理变更的决定，否则可能面临拒赔风险。

上述业内人士也建议，消费者在选购保险产品时，一定要擦亮眼睛，看清条款规定，不能轻信博眼球的广告宣传，也不要存有“花钱不多，买个心安”的心理。既然要投保，就要投得安心、买得有保障。

谨防互联网保险“低进高出”

通过对新冠隔离险产品的深入研究，上海市消保委更进一步发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

与“低进高出”相对应的是“高进高出”。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

以众安保险的新冠隔离险产品为例，其普遍采用互联网方式进行销售，不仅在保险公司自己的官方平台销售，还通过大量网络营销号和渠道做推广，并且这些推广打着“津贴日日有，隔离不用愁”的旗号，销售门槛较低。但在消费者要求理赔时，公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。上海市消保委指出，建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。建议相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。

陈禹彦也透露，在与保险行业内部交流、研讨时，大家一致认为，对于保险销售、保险营销尤其是互联网的营销，要加强合规意识，杜绝不实或者夸大的营销。在理赔时，要充分和被保险人协商，只要在法律框架内，该赔付的还是如实去赔付。对于突然变更情况而无法赔付的，也要尽最大能力给予被保险人帮助。

本文源自国际金融报

理赔是服务客户的最后一公里，近年来，保险公司、保险中介机构发布理赔报告已经成为秀服务“肌肉”的一种方式。

2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保在杭州发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。

数据显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中，为310万人次提供健康险理赔服务。

2022年，蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则是100%在线完成，互联网理赔服务基本普及。

当天，蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供“全程协赔”服务；二是“速度保障”，入选“安心赔”服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔速度有了明确标准。

2022年理赔187亿元

理赔是客户获得感最为直接的环节，蚂蚁保发布的最新理赔服务报告显示，2022年，入驻平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。其中，重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元，与行业水平相近，单笔最大赔付金额为89.7万元。

从疾病分布上来看，重疾险的理赔数据显示，对20-40岁的中青年来说，甲状腺癌理赔量排名首位；60岁以上的老年群体中，肺癌的理赔量高居第一。

一些创新险种理赔数据也出炉，比如电信诈骗险，半年时间为906位用户赔付了3145万元，去年保险公司的宠物险在蚂蚁保上共为18万只宠物进行理赔。

98%用户选择在线理赔

近年来，蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”技术，借助这一技术，用户可以在线向保司提交理赔申请。

蚂蚁保的理赔报告显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，在线理赔功能会对用户进行智能指导，用户提交材料的准确率也大幅提升，以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料，避免了反复提交材料，拉长理赔流程导致的理赔体验下降。

在科技的赋能下，平台客户理赔效率有所提升，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%，其中，“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。

对于保险公司而言，理赔科技也在帮助他们降本增效，据了解，“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本，而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%之间。

升级“安心赔”：全程协赔+速度保障

2022年，蚂蚁保与多家保司共同上线了理赔服务“安心赔”，覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。

经过一年运行，2月21日，蚂蚁保也宣布“安心赔”将进行两大升级——即全程协赔和速度保障。

全程协赔服务上，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办，若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。

在速度保障上，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，其中，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日，一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。

蚂蚁保险理赔科技负责人方勇表示，保险理赔工作的专业和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，提升理赔服务的效率和口碑。

新京报贝壳财经记者 潘亦纯

编辑 徐超

校对 王心

近年来，随着互联网和电商的快速发展，互联网保险迎来了爆发期，而这次疫情发生后，更是促进越来越多的客户选择线上投保。据悉，自疫情发生以来，很多保险公司全面利用各种远程办公系统协同工作，同时为客户提供7×24小时线上服务，包括在线投保、申请理赔等环节，让客户享受方便快捷的保险服务。

据了解，目前线上保险种类很丰富，包括各类意外险、养老险、医疗险、重疾险等产品都可以在线投保。不过，有消费者提出，在网上买了保险以后，如果需要理赔没有纸质保单怎么办？事实上，网上投保得到的一般都是电子保单，但它与纸质保单具有同等法律效力。客户只要根据电子保单上的保险公司统一客服电话进行报案，然后按照客服人员告知的理赔手续和流程进行操作，通常在线提交材料即可。

虽然线上投保简单快捷，但是消费者要小心钓鱼网站以及网络营销圈套，比如，谨惕朋友圈转发的使用“秒杀”“全国疯抢”“限时限量”等用语的销售误导，学会提高自我保护意识，避免冲动消费。为避免上当受骗，生财君建议，线上投保一定要选择正规渠道，比如保险公司官方网站、官方APP、还有微信公众号以及持牌照的保险中介网站等。

线上投保操作完成后，也就是消费者在收到电子保单后应该立即通过保险公司官方服务电话查询保单是否真实有效。注意核对保单号、险种名称、保单生效时间、保险期限、保险金额、被保险人姓名及身份证号等关键内容。通常保单上会有保险公司印章、该公司的客服电话和保单查询方式。

需要提醒的是，线上投保人身险时，对于询问页面出现的问题请如实回答，特别是如实告知自己的健康状况，以免日后发生理赔纠纷。按照我国《保险法》规定，保险公司在2年内发现消费者有故意不如实告知，且足以影响承保结论的情况下，有权利直接解除保险合同，并不退还保费。

此外，无论线上还是线下，买保险不能盲目跟风，而是要根据自己的年龄阶段、保障需求、收入水平等因素综合考虑，在不影响自己生活品质的前提下，选择符合自己保险诉求的产品及合适的交费年期、交费金额。同时，认真阅读条款内容、投保须知、免责事项等。如果遇到不明白的条款，一定要请客服人员答疑解惑后再决定是否投保。

本文源自经济日报

每经记者：涂颖浩 每经编辑：陈旭

近日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）发布《2021年互联网财产保险发展分析报告》（以下简称《报告》）。

2021年，《互联网保险业务监管办法》正式实施，一系列配套规范性文件相继出台，进一步规范互联网保险业务发展和保护保险消费者合法权益，互联网保险由粗放式增长逐步向规范可持续发展阶段转变。

根据保险业协会统计，2021年，互联网财产保险累计实现保费收入862亿元，同比增长8%，较财产险行业整体保费增速高出7个百分点。互联网财产保险业务渗透率由2020年的5.9%上升至6.3%。

《报告》指出，互联网财产保险发展面临产品创新有待深化、平台运营能力有待提升、消费者权益保护有待加强、风险控制能力有待强化等几大问题。

图片来源：《2021年互联网财产保险发展分析报告》，下同

互联网车险结束连续两年负增长局面

2021年，互联网财产保险市场集中度与同期相比较为平稳，保费规模前十家保险公司合计市场份额为78%，同比基本持平。

从保费增速来看，2021年互联网财产保险保费规模前十家保险公司合计保费收入同比增长14%，较整体高出6个百分点。从保费收入变动值来看，众安保险、人保财险、紫金保险、平安产险、阳光产险贡献增量分别为37亿元、26亿元、17亿元、15亿元、12亿元，是互联网财产保险保费增长的主要贡献力量。

2021年，互联网车险实现累计保费收入224亿元，同比增长1%，结束连续两年的负增长局面；同时，互联网车险保费收入同比增速较整体车险高出7个百分点。

分析原因，一是2016-2020年期间，除2018年呈现短暂的恢复性增长之外，互联网车险均处于负增长状态，因此同期业务规模基数较低；二是互联网车险凭借其优于线下传统渠道的运营效率和客户服务体验，有效吸引客户，在车险综改后时代恢复保费正增长。

2021年，互联网车险市场集中度较同期有所提高，保费收入排名前十家保险公司合计市场份额为85%，同比提升4个百分点。

其中，平安产险、太保产险、人保财险、华海财险、安诚财险、国寿财险市场份额同比均有所提升。从保费收入同比变动值来看，平安产险、人保财险、国寿财险及安诚财险分别贡献增量12亿元、8亿元、7亿元、7亿元，是互联网车险保费增长的主要贡献力量。

2021年，互联网非车险实现累计保费收入639亿元，同比增长11%，较2020年保费增速上升9个百分点。2021年，互联网非车险市场集中度继续下降，保费排名前十家保险公司合计市场份额为79%，同比下降3个百分点。

从保费收入同比变动值来看，众安在线、人保财险、天安财险、紫金保险、阳光产险、太保产险贡献增量分别为41亿元、19亿元、15亿元、12亿元、11亿元、7亿元，是互联网非车险保费增长的主要贡献力量。

众托帮联合创始人兼总经理龙格在接受《每日经济新闻》记者微信受访时认为，互联网本身的流量红利已经结束，当前互联网保险推广引流更难、成本更高，新的监管要求给互联网保险业务也带来一定压力，但今年整体还是会有一定的增长。保险公司必须加强产品创新和服务，更多关注社商融合的惠民保产品、新市民产品和相关服务。

意外健康险保费收入占比下降6个百分点至34%

从险种结构来看，2021年意外健康险保费收入占比同比下降6个百分点，但仍然为最大险种，占34%；车险保费收入占比持续下降，但下降幅度缩小，占26%；信用保证险、责任险、财产险及其他险种保费收入占比分别为13%、8%、5%和15%，其中信用保证险、责任险和财产险同比上升分别为5个百分点、2个百分点和1个百分点，其他险种同比基本持平。

《报告》显示，从单月保费收入来看，9月是互联网非车险业务低谷期，当月同比下降55%，主要受意外健康险大幅下降影响。

2021年8月，银保监会发布《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，要求各保险机构全面开展自查自纠及整改工作。各保险机构对于存在首月N元等问题的互联网健康险业务全面下架。

2021年10月，银保监会印发《意外伤害保险业务监管办法》，聚焦赔付率低、佣金高、销售行为不规范等突出问题，深挖根源，从制度上有针对性地治理，全面规范意外险业务发展。

受两项政策正向引导，互联网意外健康险2021年9月保费收入同比下降达121%。自11-12月起，意外健康险市场回归理性、业务逐步恢复。

根据保险业协会统计，在前60个互联网非车险热销产品中，2021年仍主要聚焦于退货运费险和以百万医疗险为主的健康险产品，保费收入占比分别为43%和37%。其中，退货运费险保费占比同比上升9个百分点，而以百万医疗为主的健康险产品保费占比同比下降15个百分点。

具体来看，健康险产品内部结构发生改变，2020年上榜的特药防癌险在2021年落榜，而团体特定医疗保险产品于2021年上热销榜，保费占比约为8%。

另外，在非车险热销产品中，信用保证类保险产品保费占比达10%，同比上升9个百分点；航旅出行类保险产品保费占比为4%，同比小幅下降1个百分点。

由此来看，各保险公司主要非车险产品集中度仍然较高，但逐渐显现分散多元化趋势，健康险团险类业务逐步增长。

每日经济新闻

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